Информация обмен и возврат товара в интернет магазине
Обмен и возврат товара регламентируется Законом Украины «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течение 14 дней со дня покупки. В случае обращения клиента с просьбой о возврате или обмене товара, выйдите с ним на связь в максимально сжатые сроки и уточните причину возврата / обмена товара.
Возврат товара от покупателя онлайн
Вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой), если соблюдены следующие условия возврата товара:
- товар не относится к товарам, которые не подлежат обмену и возврату;
- товар не использовался, полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки (вскрытие упаковки не считается повреждением товарного вида);
- сохранены заводские (гарантийные) пломбы, ярлыки и маркировка;
- прошло меньше 14 дней с момента получения товара;
- есть в наличии расчётный документ и гарантийный талон.
- Продавец в праве отказать покупателю в возврате, если не соблюдены эти условия.
Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы Закона Украины «О защите прав потребителей».
Для возврата согласуйте с покупателем способ обратной доставки товара. Пригласите покупателя в вашу точку выдачи или попросите его отправить вам товар с помощью почтовой службы и прислать номер ТТН. Доставка товара происходит за счёт покупателя, но если полученный товар не соответствовал заказу (другая модель и т.п.), тогда продавец должен компенсировать клиенту транспортные расходы. Предупредите покупателя о необходимости написать заявление на возврат товара, в котором должны быть указаны причины.
Требования покупателя должны быть удовлетворены сразу, а при необходимости проверки качества возвращаемого товара — в течение 14 дней или по договорённости с покупателем.
При получении товара в отделении почтовой службы или в вашем магазине внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:
Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы можете отказать покупателю в возврате.
В данном случае заполните Акт приема-передачи, в котором опишите товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи заполняется в 3-х экземплярах: копии выдаются вам и покупателю, оригинал остается в отделении почтовой службы. В случае заполнения акта в вашем магазине, он составляется в 2‑х экземплярах: оригинал остается у вас, копию необходимо предоставить покупателю.
При осмотре товара составьте Акт осмотра товара и, если возможно, проведите видео фиксацию данного процесса. Если детальный осмотр товара обнаружил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, вы можете отказать покупателю в возврате товара, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, скан-копию на e-mail), оригинал же оставляйте себе.
Составление и предоставление покупателю копий Акта приема-передачи товара.
Для обращений клиента по обмену или возврату товара, перед тем как требовать физический возврат, мы рекомендуем обязательно запрашивать фото / видеоматериалы, которые помогут визуально обнаружить его недостаток. Это поможет сориентировать клиента по процедуре возврата, а также, не тратя время на транспортировку товара, предложить альтернативное решение: полная или частичная компенсация стоимости товара.
Возврат денежных средств покупателю
Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договорённости с покупателем, вы также можете провести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.
Деньги за товар, оплаченный карточкой или по безналичному расчету, должны быть возвращены тем же способом плательщику. Для этого через личный кабинет платежной системы сделку нужно отменить и провести возврат средств, или с расчетного счета, на основании заявления покупателя, вернуть деньги на расчетный счет плательщика. При наличной оплате за товар, возврат средств происходит удобным для покупателя способом, указанным им в заявлении.
Если товар был предварительно оплачен, но при получении покупатель отказался от товара в одностороннем порядке без уважительных причин, что повлекло за собой дополнительные расходы продавца (платное хранение, обратная доставка), тогда возврат денежных средств может быть проведён за вычетом суммы дополнительных расходов продавца.
Для возврата денежных средств за товар отправьте покупателю шаблон заявления на возврат денежных средств на карту. После получение заполненного шаблона, выполните возврат денежных средств покупателю. В случае обмена на другой товар, зафиксируйте модель и стоимость нового отправленного товара в этом же заявлении на возврат.
Гарантийный срок товара
Это период, в течение которого покупатель может отправить продавцу неисправный товар для проведения экспертизы не пригодности товара. Гарантийный срок на товар должен быть указан в гарантийном талоне, или в другом документе, который прилагается к товару. Также гарантийный срок необходимо указывать в характеристике товара.