Інформація обмін та повернення товару в інтернет магазині
Обмін та повернення товару регламентується Законом України "Про захист прав споживачів", згідно з яким покупець має право повернути товар продавцю протягом 14 днів з дня покупки. У разі звернення клієнта з проханням про повернення або обмін товару, вийдіть з ним на зв'язок у максимально стислий термін та уточніть причину повернення/обміну товару.
Повернення товару від покупця онлайн
Повернути товар належної якості (або обміняти його на інший), якщо дотримано наступних умов повернення товару:
- товар не відноситься до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
- товар не використовувався, повністю укомплектований та не порушена цілісність упаковки (розкриття упаковки не вважається пошкодженням товарного вигляду);
- збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
- пройшло менше 14 днів із моменту отримання товару;
- є розрахунковий документ і гарантійний талон.
- Продавець має право відмовити покупцю у поверненні, якщо не дотримані цих умов.
Для товарів неналежної якості діють інші норми Закону України „Про захист прав споживачів”.
Для повернення погодьте із покупцем спосіб зворотної доставки товару. Запросіть покупця у вашу точку видачі або попросіть його надіслати вам товар за допомогою поштової служби та надіслати номер ТТН. Доставка товару відбувається рахунок покупця, але якщо отриманий товар не відповідав замовлення (інша модель тощо.), тоді продавець повинен компенсувати клієнту транспортні витрати. Попередьте покупця про необхідність написати заяву на повернення товару, в якому мають бути зазначені причини.
Вимоги покупця мають бути задоволені відразу, а за необхідності перевірки якості товару, що повертається, — протягом 14 днів або за домовленістю з покупцем.
При отриманні товару у відділенні поштової служби або у вашому магазині уважно огляньте його, перевірте комплектацію та наявність пошкоджень:
Якщо виявлено пошкодження або неповну комплектацію товару, ви можете відмовити покупцю у поверненні.
У цьому випадку заповніть Акт прийому-передачі, в якому опишіть товар та виявлені дефекти. Акт прийому-передачі заповнюється у 3-х примірниках: копії видаються вам та покупцю, оригінал залишається у відділенні поштової служби. У разі заповнення акту у вашому магазині, він складається у 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копію необхідно надати покупцю.
Під час огляду товару складіть Акт огляду товару та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію цього процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару або його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцю у поверненні товару, паралельно надіславши йому копію акта огляду товару (наприклад, скан-копію на e-mail), оригінал залишайте собі.
Складання та надання покупцю копій Акту приймання-передачі товару.
Для звернень клієнта щодо обміну чи повернення товару, перед тим як вимагати фізичне повернення, ми рекомендуємо обов'язково запитувати фото/відеоматеріали, які допоможуть візуально виявити його недолік. Це допоможе зорієнтувати клієнта на процедуру повернення, а також, не витрачаючи час на транспортування товару, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару.
Повернення коштів покупцю
Відповідно до законодавства, при поверненні товару розрахунки з покупцем здійснюються виходячи із вартості товару на момент покупки. За домовленістю з покупцем, ви також можете здійснити обмін на товар за тією самою вартістю або з перерахуванням ціни.
Гроші за товар, сплачений карткою або за безготівковим розрахунком, повинні бути повернені тим же способом платнику. Для цього через особистий кабінет платіжної системи угоду потрібно скасувати та провести повернення коштів або з розрахункового рахунку, на підставі заяви покупця, повернути гроші на розрахунковий рахунок платника. При готівковій оплаті за товар повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, зазначеним ним у заяві.
Якщо товар було попередньо оплачено, але при отриманні покупець відмовився від товару в односторонньому порядку без поважних причин, що спричинило додаткові витрати продавця (платне зберігання, зворотна доставка), тоді повернення коштів може бути проведене за вирахуванням суми додаткових витрат продавця.
Для повернення коштів за товар надішліть покупцю шаблон заяви на повернення коштів на картку. Після отримання заповненого шаблону, виконайте повернення коштів покупцю. У разі обміну на інший товар, зафіксуйте модель та вартість нового відправленого товару у цій заяві на повернення.
Гарантійний термін товару
Це період, протягом якого покупець може відправити продавцеві несправний товар для проведення експертизи на непридатність товару. Гарантійний термін на товар має бути зазначений у гарантійному талоні або в іншому документі, що додається до товару. Також гарантійний термін необхідно зазначати у характеристиці товару.